Olho pra Coisa, com Ana Gonçalves

Um cliente satisfeito gosta de si. Um cliente fidelizado volta e recomenda-o. E entre uma coisa e outra há uma distância enorme.
Acabou o tempo em que o cliente voltava na mesma só porque éramos o único da zona. Hoje, se gostou mas não ficou ligado, da próxima vez experimenta outra clínica. Ficar obcecado por clientes satisfeitos deixou de ser mimo, passou a ser estratégia.
Neste episódio, mostro o que sustenta mesmo a satisfação e como transformá-la em fidelização consistente.

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Tem mais corpos do que cabeças na sua equipa?
É a sensação de muitos donos de clínicas: a equipa faz, mas não pensa. E isto não tem a ver com serem boas ou más pessoas, tem a ver com três perfis muito diferentes, que exigem formas de liderar diferentes. O maior erro é tratá-los a todos da mesma maneira.
Neste episódio, explico como reconhecer cada perfil e deixo três perguntas simples para identificar quem é quem na sua equipa.

Se lidera uma equipa, é provável que passe mais tempo a gerir emoções do que a gerir resultados.
Aprendemos que a empresa tem de motivar, fazer feliz e garantir a realização de cada pessoa. Mas quando vestimos isso sozinhos, criamos uma dependência emocional perigosa e a cultura do "se não estou bem, a culpa é do trabalho". A responsabilidade da empresa é real, mas é outra.
Neste episódio, falo sobre onde acaba a responsabilidade da empresa e começa a do colaborador. É mesmo um episódio para ouvir e partilhar com a sua equipa.

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Provavelmente não está a perder clientes por falta de mérito. Está a perdê-los em erros básicos do dia a dia.
São coisas que afastam o cliente sem darmos conta, desde o toque do telefone até ao momento em que ele sai. E o mais traiçoeiro: muitas vezes pensamos que precisamos de atrair mais clientes, quando o problema está exatamente no que já estamos a fazer.
Neste episódio, mostro quais são esses erros e os ajustes simples que travam a perda de clientes.

Quando entro numa clínica, em menos de 10 minutos sei se aquela pressão toda é normal ou se é só desorganização.
O cenário é quase sempre o mesmo: um dono cansado, convencido de que não tem jeito para liderar, com a sensação de que a equipa não cumpre. Mas quase nunca é esse o problema. Existem três coisas muito simples que analiso logo à chegada e que determinam, ao mesmo tempo, a experiência do cliente e os números do negócio.
Como não posso estar presente na sua clínica, neste episódio revelo essas três coisas, para as conseguir analisar sozinho ainda esta semana.